多數物業公司面臨收費難的問題,究之原因多種多樣。有的是業主因為工作繁忙,長時間出差外出而無暇顧及;有的業主因為房子空置而未交;有的業主因為物業服務太差,物業公司不作為而拒交;有的業主因為房屋質量問題而拒交、甚至有的業主認為物業光收費不干事、或別人不交我也不交等等 ......現實中物業費不好收,各種原因和各類問題,搞得物業人身心疲憊!
下面介紹幾招催費技巧,讓你立馬提升幾個檔次:
一、細分客戶,分析欠費原因,各個擊破。比如因為房屋質量存在問題而拒交物業費類型的,物業公司應該跟進整改,及時聯絡地產或施工方進行維修,并且隨時反饋、必要時可表達難處,獲得業主的體諒以及取得客戶的信任;物業公司可以專門成立工作小組,針對工程遺留問題、日常服務中的維修、客戶服務等業主投訴和問題分類處理,有重點和有步驟的提出解決方案并有效的推進與處理,讓業主感受到物業公司的努力,認可物業公司的服務。
二、安排宣傳工作,并適時的通過短信、電話、上門等方式不斷提醒業主,增強業主繳費物業費的意識。物業公司可以在小區內張貼或微信推送相關的收費宣傳,業主對物業服務的認識度。比如物業費使用去向、月度 /季度的工作匯報展示等,讓業主了解物業服務工作有哪些成果,繳納相關費用是為了小區的建設與管理。保潔、門崗遇到業主可當面提醒,或由客服人員上門溝通收費,加強與業主交心,增大繳費的積極性。
三、健立全員參與和相應的績效考核制度,加強全員培訓,物業服務水平和收費技能。物業公司應該實施收費績效化,員工收費意識和積極性,分區分戶分工到人,加強業務培訓,如收費案例分析會、投訴處理技巧等,快速應對客戶的需求和產生的投訴,奠定一個良好的收費基礎;物業員工素質,加強崗位培訓,提升服務水平,服務質量是收費率的根本保障。
四、適當的使用滯納金杠桿,以及公司催費函、律師函等手段。物業費延期繳納產生的滯納金要靈活運用,不要隨意免收,以免讓業主產生就算延期繳納也不產生成本的想法;物業公司可通過上報申請免除滯納金等程序,在過程中也讓業主的參與及消耗了業主的時間精力,可增加業主按時繳費的意愿。欠費達三個月或半年的業主,可通過下發公司催費函的方式進行催收,附上業主的繳費明細、欠費明細及繳納方式的說明,并在相應的時間節點內與業主溝通,促使其繳費。如遇惡意欠費且時間過長的業主,可發律師函及起訴至法院,樹立典型,讓業主知道欠費的成本與代價。
但需要切記,物業公司不可為了達到催收物業費的目的,而運用一些非常規、甚至涉嫌違法的手段。比如停水停電、大庭廣眾之下公示欠費業主的私人信息、保安或客服人員堵門、變相捆綁等。這樣只能更加讓業主不滿,擴大業主與物業之間的矛盾沖突,適得其反。
物業公司應該知道,“催費”一定是基于所有物業服務均達標的前提下進行,切不可只“催費”無“服務”,只談費用不談服務都是耍流氓!
在所有的催費形式中,小編私以為,通過短信形式的催費容易讓業主更愉快的接受。通過發送短信,既避免了可能通過打電話的直接對話,由情緒影響而給業主帶來不滿,也避免了上門催收或者貼通知單導致的業主反感情緒。而且發送短信可以不受空間的限制,業主在任何地方都可以及時收到消息,保障消息通知率。